Рады Вас приветствовать!

Приглашаем Вас принять участие в тренинге:

Тема: "Работа с возражениями в гостиничном бизнесе"
Город: Севастополь, ул.Багрия,41
Дата: 16.05.2014
Стоимость: 800 грн\чел\тренинговый день

Целевая аудитория
Все сотрудники отеля, общающиеся с клиентами.

Цель мероприятия
Улучшение качества обслуживания клиентов, повышение уверенности в своих силах специалистов гостиничного бизнеса, самопрограммирование на успех, осознание имеющихся ресурсов и ограничений участ­ников тренинга в области работы с клиентами раз­личного типа; повышения личной эффективности; поможет выработать индивидуальный стиль обслуживания клиентов.

Программа
1. Самомотивация и способность к метанойе. Метанойя – изменение нефункциональных, чуж­дых установок, стереотипов и моделей поведения. Формирование умения работать над собой.

2. Основные профессиональные знания и умения для обслуживания Гостей. Телефонный звонок. Принципы общения по телефону. Особенности продаж по телефону. Цель звонка. Структура телефонного звонка. Типы телефонных звонков. Телефонный звонок как составляющая процесса делового общения. Преемственность в действиях и согласование последующих шагов. Способы завершения телефонного звонка. Получение согласия к началу или продолжению совместных действий.

3. Мотивация Клиента. Преодоление преград в межличностных коммуникациях. Создание инди­видуальной программы мотивации Клиента.

Правило «постоянной готовности к непониманию»
Правило конкретности.
Правило контроля за невербальными сигналами.
Правило адресата.
Правило «собственной неправоты».
Правило «места и времени».
Правило открытости
Правило активного и конструктивного слушания
Правило обратной связи.
3. Возражения как позитивный ресурс для продвижения гостиничных услуг.

Ошибки в обработке возражений. Стандартные возражения и ответы на них. «Домашние заго­товки». Общие приёмы работы с возражениями.
Алгоритм работы с возражениями. Выслушать, согласиться, переформулировать.
Метод парафраза псевдосогласия. Метод прояснения. Метод выявления намерения. Метод превращения в вопрос.
4. Приёмы построения ответов на возражения: Логический способ. Эмоциональный способ. Сдвиг в прошлое. Сдвиг в будущее. Ссылки на нормы. Активное слушание. Метафора. Бумеранг. Скрытые возражения.

5. Обработка ценовых возражений. Методы работы с истинными ценовыми возражениями (дробление цены, рентабельность, выгодность дорогой цены, метод выборки, метод деления на составляющие и др.)

6. Обработка возражений о конкурентах. Как правильно говорить о конкурентах. Приём «бочка мёда, ложка дёгтя». Приём «наши общие плюсы и их минусы».

7. Я как главная причина успеха и неудачи. Анализ ошибок и пути их решения. Написание положений документа «Стандарт обслуживания клиента» Техники на групповую сплоченность.Подведение итогов тренинга. Рефлексия. Настрой на завтрашний день.



По всем вопросам обращайтесь по телефону 050-496-00-93 Анна. Отвечу на все вопросы!




С НАМИ ВАШ УСПЕХ НЕИЗБЕЖЕН!!!

ЖДЕМ ВАС!!!